摘要：本次調查分為兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦指數”調查，主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務模式、后期維護、交通便利性、服務價格、店內人員配備、服務態度、門店環境以及服務專業性十個維度，了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況；...
讀創/深圳商報記者 董思
隨著社會節奏的加快，工作、生活的繁忙與壓力，使得消費者迫切尋求放松解壓的消費方式，SPA養生理念受到不同年齡段消費者的推崇。2021年9月，深圳市品質消費研究院在福田區消費者委員會和寶安區消費者委員會的指導下，對消費者關注度較高的10個SPA館品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調查。
本次調查分為兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦指數”調查，主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務模式、后期維護、交通便利性、服務價格、店內人員配備、服務態度、門店環境以及服務專業性十個維度，了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況；二是“消費者行為”調查，圍繞消費者在SPA館的消費頻次、消費金額、消費時段、消費動機等，了解消費者對SPA館的消費需求情況。
調查發現，SPA館品牌整體NPS凈推薦值高。10個SPA館品牌的平均NPS凈推薦值為21.33，行業整體消費者口碑較好，各品牌推薦度差異不大。晶瀅美容養生NPS凈推薦值排名第一，為25.27，主要推薦因素是SPA館服務的專業性、門店環境和服務態度，其次是百蓮凱美容養生SPA館，為24.59；其他SPA館品牌推薦值均在15-24之間。
調查還發現，消費者推薦SPA館品牌的首要因素是品牌服務專業性。本次調查中，消費者推薦SPA館的首要原因是“該品牌服務的專業性”，推薦比例為22.00%；其次是“門店環境”，為18.63%，說明消費者對于SPA館的服務專業性最為看重，專業的業務知識、嫻熟的按摩手法等會令消費者更有消費意愿。
記者發現，調查結果顯示當消費者身體疲勞、壓力太大時，更愿意選擇SPA館調節放松，有45.94%的消費者表示每月會前往SPA館消費2-3次。消費者認為，做SPA會讓人放松身心，讓煩躁的情緒得以平復。
隨著種類繁多的SPA館興起，消費者對SPA館品牌的選擇范圍也隨之增加。調查發現，超過半數的消費者會通過“美團、大眾點評瀏覽”了解SPA館品牌，并且消費者認為這些渠道的促銷活動更能引發消費欲望。
隨著生活水平的提高，消費者對SPA的消費意識和消費習慣逐漸成型，消費者更愿意選擇服務專業性強、門店環境舒適和人員服務態度好的SPA館。在選擇SPA館時，消費者應多對比，了解SPA館相關證照及資質，關注是否明碼標價，是否有過度宣傳等情形。為滿足消費者的品質消費需求，SPA館企業應不斷提升服務專業性和環境環境，保障消費者權益，提升消費體驗。
從各因素推薦情況分析來看，在服務的專業性方面，晶瀅美容養生排名第一；在門店環境方面，晶瀅美容養生排名第一；在SPA館服務態度方面，晶瀅美容養生排名第一；在店內的人員配備方面，鸝葉連鎖美容養生SPA館排名第一；在交通便利性方面，泰悅THAIYO泰式SPA排名第一；在服務價格方面，晶瀅美容養生排名第一；在前期咨詢方面，晶瀅美容養生排名第一；在后期維護方面，晶瀅美容養生排名第一；在服務模式方面，晶瀅美容養生排名第一；在品牌知名度方面，泰悅THAIYO泰式SPA排名第一。
調研發現，在選擇品牌知名度為推薦因素的消費者中，有23.27%的消費者認為SPA館“宣傳推廣力度大”，因此選擇將品牌知名度作為SPA館的推薦因素；其次有22.64%的消費者認為“行業內知曉率高”，所以選擇品牌知名度作為推薦原因。
此次報告還研究分析了SPA館品牌消費者行為習慣。調查結果發現，傾向于前往SPA館進行“美容護膚”消費者最多，占比51.74%；其次有44.90%的消費者表示喜歡前往SPA館體驗“足底按摩”服務；消費者對“全身按摩”服務的關注度也較高，有40.65%的消費者表示了他們對全身按摩的喜愛。
調查結果還發現，超過80%的消費者單次在SPA館花費在201-500元之間，而單次花費在0-100元以及1000元以上的消費者占比相對較少，分別為1.29%和0.77%；在消費時間上，超過三分之二的消費者更愿意在周末空閑時間來SPA館品牌進行消費體驗；其次是選擇在工作日前往，該部分占比為17.16%。在具體消費時間段上，54.84%的消費者更傾向于在17:01-21:00前往SPA館消費體驗；各影響因素對消費者重要程度的研究分析，有93.94%的消費者認為“使用后效果”對前往SPA館消費的影響程度較高，排名第一；其次是“技師手法專業”和“人員服務態度”，均為91.61%； “廣告宣傳”對消費者的重要程度相對較低，僅為77.42%等。
【消費提示】
1、選擇知名度高、口碑較好品牌
消費者選擇SPA館時多對比，在考慮價格的同時，了解SPA館相關證照及相應資質。選擇規模較大、信譽度較高的SPA館品牌。
消費者要提高安全意識，做好安全防范，提前了解SPA服務注意事項，避免身體受損。
2、理性消費，擦亮眼睛防陷阱 消費者要保持理性，根據自己實際情況合理消費、理性充值，切忌貪圖便宜，避免陷入商家虛假打折、低價誘惑等“套路”。
3、保留付款小票，避免消費糾紛 消費者在SPA館消費時，妥善保存消費單據、發票等證據，如發生消費糾紛，保存相關證據，可向監管部門或消費者委員會反映，維護自身合法權益。
審讀：譚錄崗
